Nas pesquisas que conduzi sobre a integração das Estratégias de Marketing de Relacionamento com os sistemas de CRM, descobri que muitas funcionalidades presente na tecnologia de CRM foram inspiradas no modelo do Marketing de Relacionamento e, ao mesmo tempo, outras foram extremamente inovadoras. Logo, podemos concluir que o CRM ajuda a viabilizar o marketing de relacionamento e vice-versa. Ambos são complementares e sinérgicos.

Não sei se você já pensou a respeito, mas o pessoal de tecnologia de CRM e os bureaux de call centers contribuíram muito para a difusão das estratégias de relacionamento com clientes em todo o mundo e, definitivamente, para apagarmos a crença exagerada na comunicação tradicional unidirecional. Se o marketing no passado era conhecido pelos 4 Ps, agora ele é lembrado como gestão do relacionamento com clientes também.

CRM e Marketing de Relacionamento são convergentes

A fusão das estratégias do Marketing de Relacionamento como os sistemas de CRM foi tão difundida pelo mercado, que, hoje em dia quando executivos são perguntados sobre o que significa CRM, poucos falam que é sinônimo de tecnologia e quase nenhum sabe dizer que a sua origem está na indústria do software. A maioria cita o CRM como um misto de estratégias de relacionamento e de gestão inteligente da informação a respeito dos clientes.

O Gartner Group, por exemplo, qualifica CRM como uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, envolvendo capturar seus dados por todos os meios de acesso, consolidá-los em um banco de dados centralizado, analisá-los e distribuir os seus resultados para os gestores estratégicos criarem ações mercadológicas junto aos clientes.

Estratégia e processos de negócios com sabor da tecnologia

Tenho dito em conferências que a tecnologia é amiga do marketing de relacionamento, embora não seja a única. Você acha que seria possível uma grande empresa relacionar-se com centenas, milhares ou milhões de clientes sem utilizar uma tecnologia. Transporte esse exemplo para sua realidade de pessoa física e pense na quantidade de e-mails que você envia e recebe diariamente. Visualize quanto tempo gastaria envelopando cartas, colando selos e postando pelo correio. Quanto lhe custaria de tempo, dinheiro e esforço se não fosse a tecnologia?

Everatt e Morrison, autores de CRM Easy to do wrong, hard to do right, citam quatro razões pelas quais as empresas desejam o CRM, que praticamente são idênticas aos objetivos do marketing de relacionamento: atrair novos consumidores, incrementar a venda por consumidor, reduzir custos através do aperfeiçoamento dos processos de negócios, desenvolver relacionamentos com clientes e, consequentemente, sua lealdade.

Outro exemplo pode ser encontrado na citação de Reichheld no seu livro Princípios da lealdade, onde a “promessa” de CRM muito se assemelha aos objetivos do marketing de relacionamento: “a promessa do gerenciamento das relações com o cliente é cativante, mas na prática pode ser arriscada. Quando funciona, o CRM possibilita que as empresas reúnam rapidamente os dados dos clientes, identifiquem os mais valiosos ao longo do tempo e aumente a fidelidade, oferecendo serviços e produtos personalizados…”.

Espero que seja útil para o seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.

Por Roberto Madruga

Fonte: administradores.com.br